Klachtenregeling
Klachtenregeling
De medewerkers en het management van Nieuw Vredeveld streven er naar om u de best mogelijke zorg en dienstverlening te bieden. Toch kan het zijn dat u, ondanks de inzet van iedereen, ontevreden raakt. Als u niet tevreden bent, laat het ons dan weten. Het is voor ons waardevolle informatie, waarmee wij de kwaliteit van onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Wat te doen met onvrede of klacht?
U kunt uw onvrede of klacht op de volgende manier uiten:
- bij de betrokken medewerker en/of leidinggevende
- bij de directie
- bij de klachtenbemiddelaar
- bij de klachtencommissie
Het is aan te bevelen om het ongenoegen of de klacht eerst direct te bespreken met de betrokken persoon. Wanneer dit initiatief niet tot het gewenste resultaat leidt, is er natuurlijk de mogelijkheid om de leiding-gevende en/of de directie hierover aan te spreken. Komt u er op dat moment nog niet uit, dan kunt u de klachtenbemiddelaar of klachtencommissie inschakelen.
Klachtenbemiddelaar
De klachtenbemiddelaar is een onafhankelijke persoon die uw informatie strikt vertrouwelijk behandelt. De klachtenbemiddelaar kan u op verschillenden manieren van dienst zijn:
- luisteren naar uw teleurstelling of ongenoegen
- informeren en adviseren over eventueel te nemen stappen
- bemiddelen tussen u en de persoon of afdeling waar u niet tevreden over bent (vaak vindt dan een gesprek plaats waarbij de klachtenbemiddelaar als neutrale gespreksleider optreedt)
- helpen bij het schriftelijk indienen van uw klacht bij de klachtencommissie
Klachtencommissie
Een belangrijk verschil met de klachtenbemiddelaar is, dat de klachtencommissie een uitspraak doet over uw klacht, terwijl de klachtenbemiddelaar bemiddelt. Nieuw Vredeveld heeft ervoor gekozen zich aan te sluiten bij de klachtencommissie van de Zonnehuisgroep Amstelland.
De leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk en niet in dienst van de Zonnehuisgroep Amstelland of Nieuw Vredeveld. De commissie oordeelt onpartijdig en de leden hebben een geheimhoudingsplicht. U kunt in alle openheid met de commissie spreken.
De klachtencommissie werkt aan de hand van een formele procedure.
Kort samengevat luidt deze als volgt:
- de klager dient de klacht schriftelijk in. Dat kan ook rechtstreeks, zonder eerst de route van betrokkene, leidinggevende en klachtenbemiddelaar te volgen;
- de klachtencommissie bestudeert de klacht en beoordeelt of zij terecht bij de klachtencommissie is ingediend;
- als de klacht terecht is ingediend, kan de klachtencommissie u mondeling of schriftelijk vragen stellen;
- dat doet de commissie ook aan degene tegen wie de klacht zich richt;
- de klachtencommissie maakt verslag van de gevoerde gesprekken en doet op grond hiervan een uitspraak;
de uitspraak gaat vergezeld van een advies naar de bestuurder van Nieuw Vredeveld, de klager krijgt hiervan een afschrift.
Contact klachtenbemiddelaar
De klachtenbemiddelaar, mevrouw J.F. Lowie, is van maandag t/ donderdag tussen 13.00 en 17.00 uur telefonisch bereikbaar op nummer 06-13256163. U kunt een afspraak maken voor een gesprek. U kunt uw ongenoegen of klacht ook schriftelijk kenbaar maken door een brief (zie onderstaand adres) of een e-mail te sturen aan: J.F.Lowie. Ook kunt u het hiervoor bijgesloten klachtenformulier invullen. Een los klachtenformulier is tevens te vinden in de informatiemap voor bewoners en ook te verkrijgen bij de receptie.
Contact klachtencommissie
De klachtencommissie is alléén schriftelijk bereikbaar. Uw brief kunt u richten aan:
Klachtencommissie Nieuw Vredeveld,
p/a Zonnehuisgroep Amstelland
Postbus 567
1180 AN Amstelveen
Bekijk en/of print klachtenformulier